富力管家：守护幸福的“隐形英雄”

有人说：“物业服务大多是重复着各种平凡的小事，是一个没有‘英雄’的行业。”

是啊，社区中每日发生的事平凡却不平淡，不一定存在改变世界的“英雄”。但在这个没有“英雄”的行业，更需要每位员工一起努力，并通过自身的光和热，照亮与温暖业主生活。客服管家作为物业连接业主的主要桥梁，更是挑战不断。

贴心英雄

从前家里遇上水管漏水、更换灯泡、房屋装修等问题，或许需要你同时和多个相关部门进行联系沟通及问题反馈，诉求无法精准传达，解决效率也事倍功半。

富力物业建立以区域责任制模式作为核心的管家体系，由专职管家承担区域内的客户服务责任，调动、协调项目内各专业资源，通过专属服务电话、服务微信号为广大业户提供24小时的一站式服务。

从此，不管是小到更换灯泡大到房屋装修，只要你联系到37℃暖心管家，管家便能在最短时间内与相关部门进行沟通协调，快速解决诉求。你的生活也从此更自在、更幸福。

任何与“人”打交道的工作，都被赋予极大的不确定性。而在劳动密集型的物业服务行业，客服管家可能是一个最复杂的工作岗位。这个岗位不像保洁员只需要保证园区卫生、工程师只需要保证设施设备正常运行、秩序员只需要保证业主居住安全。客服管家更需要直面业主、听取诉求、调配资源、落实整改……

对客，管家是业主租户的贴心朋友，是亲人以外最贴心的“家人”。

对内，管家是项目经理的得力助手，是提高业主满意度的重要一环。

对外，管家是企业品牌的形象代言人，是物业服务水平的直观体现。

金牌服务

她叫郑琤，现任福州富力中心项目客服管家一职，主要负责富力中心A栋写字楼客户接待和日常的物业管理工作。客服管家的工作是物业服务中心的窗口，事情繁杂、琐碎。而郑琤每天用极高的工作热情和职业素养对待每一位来访的客户，对来访者的诉求有问必答。

对业主的需求事事有着落，件件有回音是郑琤对自己的要求。一次A座18楼业主反映楼上有漏水情况，经多次排查属空调冷凝水管脱落造成漏水。管家郑琤立即耐心沟通19楼业主，19楼业主随即同意配合开检修口进行施工，在施工结束后郑琤及时为业主恢复吊顶。这些无不反映了富力管家对自身执行力的高要求，对客户满意度的高追求。

当我们问到她对客服管家这份工作有何感想时，她回答说：“我热爱我的职业，每当我解决了业主的问题时，心里满满的都是成就感。这都是体现我价值的地方。在公司领导的带领下，我和同事们认真系统地学习了客服服务2.0标准，这使我们的专业知识和技能都得到了提升，也帮助我们在日常工作中解决了更多业主们的诉求。得到业主们的认可，我非常开心！”

作为富力中心的管家，郑琤以提升客户满意度为己任，牢记公司一直以来贯彻的 “急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务” 的宗旨和理念，每天热情与业主打招呼，与她聊天时，她总是说:“ 我们日常与业主接触的过程中发现，其实他们每个人需要的都不多，只不过是一份贴心的关怀，一份真诚的关爱”。

陪伴是最长情的告白。不管多晚，只要业主有需要，管家们便及时出现，积极上门拜访业主，及时解决业主需求。对像郑琤这样的客服工作者来说，每一位业主都是自己的家人，时刻陪伴在他们身边、为他们排忧解难，便是最好的精神嘉奖！

幸福管家

每位百里挑一的“幸福管家”，衬衫上都浸透着汗水。他们不埋怨、不自夸，更多的是感谢业主的理解与同事的互助以及富力物业完善的人才培训体系。

物业可能是一个没有“英雄”的行业，但却从不缺幸福创造者、幸福传递者、幸福守卫者……

我们期待着，每一位“幸福管家”通过自身优秀职业素质，提供具有前置性的主动服务，让37℃暖心服务发生裂变，让百万业主对富力由衷地满意，为广大人民的宜居生活带来幸福与惊喜。

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